بررسی تأثیر تفکر استراتژیک بر مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در نظام بانکی
نویسندگان
چکیده مقاله:
امروزه، یکی از عواملی که سازمانها را بیش از پیش مشتاق بهرهگیری از فرصتهای جدید میکند، کسب رضایت مشتریان است. تلاش در جهت دستیابی به رضایت مشتریان رمز موفقیت سازمانهای پیشرو در صنایع مختلف در سطح جهان میباشد، و بی شک چشم پوشی از چنین متغیری در هر سازمانی منجر به سخت شدن رقابت در سطح ملی و بین المللی میشود، و کسب رضایت مشتری در محیط پیچیده و غیرقابل پیشبینی امروزه جز با بهرهگیری از تفکر استراتژیک (بینش و درک شرایط موجود و بهرهبرداری از فرصتها) و به کمک مدیریت کیفیت جامع (ساختار نظامیافته متکی بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی) دشوار به نظر میرسد. بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، این پژوهش باهدف بررسی تأثیر تفکر استراتژیک بر مدیریت کیفیت جامع در جهت کسب رضایت مشتریان صورت گرفته است. فرضیهها و الگوی مفهومی پژوهش بر اساس مبانی نظری پژوهش ارائه شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و معاونان بانکهای دولتی است و برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شدهاست. روش پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف توسعهای و کاربردی است. برای تجزیهوتحلیل دادهها از تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری با کمک نرمافزار اسمارت پی.ال.اس استفاده شده است. نتایج بهدستآمده نشان میدهد تفکر استراتژیک هم بهصورت مستقیم (ضریب مسیر 520/0) و هم بهصورت غیرمستقیم (ضریب مسیر 319/0) از طریق مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تفکر استراتژیک (ضریب مسیر 711/0) بر مدیریت کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع (ضریب مسیر 448/0) بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارند.
منابع مشابه
رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان
با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمانها و رقم زدن مولفههای مختلف بالندگی سازمانی و روانشناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامهریزان و سیاستگذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم, ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمانها، بالاخص سازمانهای خدماتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. این مقاله که برگرفته از پژوهشی سازمانی است، تلاش دارد ...
متن کاملرابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان
با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمان ها و رقم زدن مولفه های مختلف بالندگی سازمانی و روان شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه ریزان و سیاستگذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم, ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان ها، بالاخص سازمان های خدماتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. این مقاله که برگرفته از پژوهشی سازمانی است، تلاش دارد ...
متن کاملبررسی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهبود عملکرد تولید با هدف ارتقاء سطح رضایت مشتری
با توجه به اهمیت کیفیت در سازمان ها و توجه بیش از پیش به آن در سازمان های امروزی، راه ها و ابزار های گوناگونی برای رسیدن به آن ارائه و پیشنهاد شده است. امروزه مدیریت کیفیت جامع با توجه به دید جامعی که به مسائل سازمان دارد توانایی کنترل خدمات و محصولات و حتی فرآیند فروش را خواهد داشت. هم چنین مدیریت کیفیت جامع بار ها توسط محققان گوناگون بر عملکرد سازمان آزمایش و تائید شده است. این پژوهش با هدف...
متن کاملبررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر مدیریت کیفیت جامع
هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی ارتباط بین فرهنگ سازمانی و مدیریت کیفیت جامع با استفاده ازمدل سازی معادلة ساختاری است. در این پژوهش از مدل ”کامرون و کوئین“ به منظور تشخیصفرهنگ سازمانی و از مدل ”جایزة ملّی کیفیت مالکوم بالدریج برای سنجش میزان استقرار مدیریتکیفیت جامع استفاده شد. پرسشنامه ای با 06 سؤال به صورت طیف لیکرت هفت گزینه ای، جهتجمع آوری داده ها مورد استفاده قرار گرفت. مدیران عامل، مدیران کیفیت...
متن کاملبررسی تأثیر برنامه ریزی فرایند حسابرسی بر مدیریت کیفیت جامع
Introduction: The audit process planning is a fundamental basis in the exercise of audit process. The peresent study aimed to identify the impact of the audit process planning on the total quality management. That audit planning as independent variable including audit process planning, preparing audit strategy, documenting audit process, and Total Quality Management.as dependent variable. Meth...
متن کاملبررسی تأثیر کیفیت خدمات فرودگاهی بر رضایت مسافران با رویکرد نظام مدیریت کیفیت جامع (مطالعه موردی فرودگاه مهرآباد)
طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت جامع در سازمانها در صورتی که مبتنی بر شرایط خاص باشد میتواند موجب بهبود عملکرد سازمانها شود. مطالعه ادبیات موجود در زمینه تاثیرگذاری فعالیت های مدیریت کیفیت برعملکرد سازمانها و نقش متغییرهای وضعیتی بر این رابطه حائز اهمیت است. امروزه باتوجه به گسترش فعالیت سازمانها و نهادهای خدماتی ارائه خدمات با کیفیت بهتر به ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف ...
15 صفحه اولمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
عنوان ژورنال
دوره 24 شماره 69
صفحات 57- 82
تاریخ انتشار 2018-09-21
با دنبال کردن یک ژورنال هنگامی که شماره جدید این ژورنال منتشر می شود به شما از طریق ایمیل اطلاع داده می شود.
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023